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服务业集体加码“安心”产品 马蜂窝等旅游企业推“安心游”

  进入暑期以来,关于疫情防控的利好消息频频传来:新冠疫苗有望年底上市,北京疾控中心发布户外活动可不佩戴口罩等。随着跨省游的开放,北京暑期出游高峰如约而至,各大在线旅游平台的交易量也出现显著提升。

  在市场逐步恢复的关键节点上,众多旅游企业相继推出了以“安心游”为主题的服务保障计划。这是旅游企业的关注点从“资源”和“价格”,向关注消费者“需求”和“服务”的转移,也是中国旅游产业高质量发展的必然要求。在“后疫情时期”的“新常态”下,“安心”的定义将不仅停留在安全保障,让游客玩得安心,应该成为所有旅游产品的质量和服务标准。

  振兴疫后旅游业,头部企业抱团推进“安心游”

  2020年春节“新冠”疫情爆发后,全国一度叫停了所有旅行社跟团游和“机+酒”产品的经营,国内外旅游企业遭受重创。此后的很长一段时间里,“战疫”成为人们生活的主旋律。

  3月底,全国部分省、区、市开始根据省内疫情防控情况有序开放省内跟团游,清明和五一小长假之后,旅游行业迎来了“疫后”的回升。7月,国家文旅部发布通知,重启跨省跟团游,国内旅游在此时终于等来了全面振兴的好时机。在市场恢复期,平日里竞争激烈的各家旅游平台,都看准了同一个主题——安心游。

  4月1日,美团宣布启动为期3个月的“安心出游节”。7月初,马蜂窝发起“安心游攻略”行动,对符合“安心游”标准的景区、内容和旅行玩乐产品进行了打标,为游客提供疫情期间最新、最全面的出游信息参考和安全服务保障,至今已经有上万个景区景点的“安心游攻略”和“安心游”产品。7月底,中青旅遨游、众信旅游、上海春秋、上海携程国旅、广州广之旅、深圳新景界、湖北康辉、海南椰晖、苏州文旅等多家知名旅行社紧跟其后,联合携程共同发布《跨省安心跟团游自律公约与倡议书》,提出了覆盖行前、行中各环节的服务标准,并在上线有安心游标签的国内游产品。

  相应地,市场上的“安心游”产品成为各大旅游平台的必备良品。马蜂窝8月的“夏日旅行狂欢节”中,安心游产品成为同期促销商品中的佼佼者,成交量明显高于其他同类产品。携程公布的数据显示,自跨省团队游开放以来,“安心游”产品预订量以50%的速度增长。

  从资源到服务,旅游市场竞争核心转移

  旅企对“安心游”的关注,来自从业者敏锐的市场洞察和旅游大数据的支持。马蜂窝此前发布的《后疫情时代的“新旅游——”Z世代“旅游消费变化报告》显示,疫情之下,中国游客(尤其是年轻游客)的旅行期待并未大幅降低,但即使是喜欢冒险的年轻游客,对出行安全的需求也出现大幅提升。数据显示,疫情前86.96%的”Z世代“愿意在目的地体验当地特色的美食小吃,”苍蝇馆“几乎成了个性旅游的代名词之一;但疫情后,选择这些小吃的游客数量占比骤降到35.28%。基于这样的洞察,携程、马蜂窝等旅游平台企业迅速做出反应,与上游供应链联动,推出了一系列”安心游的保障措施。

  从“跟团游”到“自由行”,中国游客对旅行的要求和期待随之上升。在“跟团游”为绝对主流的年代,“低价”曾是旅游市场竞争的制胜法宝,一些目的地甚至出现“零负团费”的现象,经营者以极低的价格向消费者售卖旅游产品,最终靠购物点“宰客”回收成本和利润。这样不合理的销售行为源于旅游信息的不透明。

  此后,马蜂窝这样最早聚焦于旅游攻略和“自由行”的平台迅速崛起,帮游客打破了信息壁垒,游客对于旅游的需求也逐渐从低价转向了更深度的体验和玩法。当下,疫情又给旅游业带来了更深的思考:如果说“安全”已经成为旅游消费决策的重要考量因素之一,旅企应该如何更好地满足用户需求?

  答案是:游客不只需要安全的旅行玩乐产品,更需要好的旅游攻略。旅游企业显然也意识到了这一点,他们对“安心”的关注,正源自旅游市场新需求的响应。

  对游客来说,让人安心的旅游攻略,既包含及时的防疫信息,也要有更多适合“后疫情时代”的旅行灵感。在马蜂窝的平台上,北京、上海、成都、重庆等热门目的地之下早已有标注好“安心游攻略”的景区景点呈现给用户。通过这些图文或者视频攻略,游客不仅可以了解到该景区景点有何美食风景,还可以看到关于防疫的第一手消息。不仅如此,疫情以来,户外场景这类更安全、更私密的旅行体验成为备受追捧的方式。当年轻游客看到星空民宿、沙漠露营的美妙,他们也不再执着于酒店的星级和品牌。

马蜂窝平台上“安心游攻略”和“安心游产品”

  从旅游看服务业,整体复苏首先要消费者“安心”

  不止于旅游业,餐饮等服务行业也随着防疫工作的有效推进迎来复苏。病从口入的观念在老百姓心中根深蒂固,消费者对于餐饮行业“安全安心”的要求更高。

  疫情初期,美团和饿了么均推出无接触式“安心送”服务,此后不端升级安心配送的服务标准,从最初简单的“无接触”,后后期对商家、配送员的健康追踪,每一项都落实到让消费者足够“安心”。

美团外卖安心卡

  业内人士分析认为,疫情之下,消费升级的趋势依然势不可挡。“优质的产品和服务”是消费升级和服务业高质量发展的载体,服务信息的丰富与及时,则是消费者作出消费决策的重要动因。无论是旅游业、餐饮业还是其他服务行业,从消费者的真正需求出发,才是复苏的重中之重。

(文章来源:中国网财经)